Как защитить свои права от «потребиллеров», т.е. потребителей, злоупотребляющих своими правами?

Многие предприниматели, в большинстве своем представители малого и среднего бизнеса, нередко сталкиваются с ситуациями, когда потребитель (покупатель, клиент) явным образом злоупотребляет своим правом. Далее в нашей статье таких горе-покупателей мы назовем «потребиллерами».

Самыми распространенными случаями «потребиллерства» являются:

а) покупка товара для одноразового использования (например, платья на корпоратив) с последующим возвратом;

б) покупка товара с постоянным обменом его каждые 14 дней. Так, в одной из русскоязычных социальных сетей существует целая группа «потребиллеров», условно именуемая «...няшки», в которой молодые мамочки хвалятся, как им удается менять коляску своему ребеночку каждые 14 дней в течение года или более;

в) заказ товара посредством сети Интернет с высылкой Почтой России, который впоследствии покупатель не выкупает;

г)  индивидуальный заказ товара по образцу, от получения которого покупатель впоследствии отказывается;

д) «потребиллер» использует образцы товара, выставленные в вашем магазине, для своего одноразового использования. В частности: в определенных кругах сделать себе макияж «пробниками», проверить электронную почту на образце ноутбука, и т.п.

В каждом из изложенных случаев продавец имеет право и реально может защитить свои права.

Ниже рассмотрим в общих чертах, какие действия может предпринять продавец как для предотвращения подобных ситуаций, так и для защиты от злоупотребления «потребиллерами» своими правами.
 

Чего точно НЕ должен делать продавец:

1. Хамить покупателю. Хоть хамство формально и не наказуемо с точки зрения закона, ничто не мешает «потребиллеру» распространить негативную информацию о Вас в социальных сетях, и крайне сложно будет опровергнуть или удалить такую информацию.

2. Скрываться от «потребиллера» и не отвечать на его заявления и претензии. Этим Вы дадите повод для обращения «потребиллера» в Роспотребнадзор, прокуратуру или суд, и увеличите шансы того, что названные органы будут на стороне «потребиллера».

3. Бояться надзорных органов и суда. Если Вы правы по закону, суды будут на Вашей стороне, на сайтах судов Вы можете найти массу решений, вынесенных в пользу продавцов. Помните, что «потребиллер» сам боится траты своего драгоценного времени на суды, которые зачастую занимают по полгода и более, боится судебных расходов. Знайте, что в большинстве случаев надзорные органы, такие, как Управление потребительского рынка, прокуратура и Роспотребнадзор предлагают потребителю за защитой своих прав обращаться именно в суд. Грамотный юрист всегда поможет Вам правильно пообщаться с надзорными органами.

4. Прямо отказывать «потребиллеру» в обслуживании (продаже). Вы нарушите требования статьи 426 Гражданского кодекса России («публичный договор») и дадите «потребиллеру» повод для того, чтобы доставить Вам множество неприятностей.

ПОМНИТЕ О НЕСКОЛЬКИХ НЕПИСАНЫХ, НО ПРОВЕРЕННЫХ ПРАКТИКОЙ ПРАВИЛАХ:

1. При грамотной защите своих прав Вы можете понести затраты (на юриста, на суд, и т.п.) один-два раза, но если отстоите свои права, то о «потребиллерах» больше не услышите.

2. Не надо жалеть о потерянном клиенте в лице «потребиллера». Своими действиями они не принесут Вам прибыли.

3. Если в Вашу пользу вынесено решение суда по делу против «потребиллера», Вы всегда можете предать его огласке, сославшись на то, что данное решение опубликовано на сайте суда в открытом доступе. Решение суда явится основанием для опровержения негативной информации о Вас, размещенной «потребиллером», например, в социальных сетях, и для привлечения его в некоторых случаях даже к уголовной ответственности.

Итак, если Вы считаете, что к Вам с требованием о возврате или обмене товара обратился «потребиллер», Вы:

1. Обязательно ведите аудио и видеозапись своего общения с «потребиллером». В самом начале общения предупредите его, что ведется аудио и видеофиксация процесса вашего общения в соответствии с частью 4 статьи 29 Конституции России (и эта фраза также должна быть записана), и «если уважаемого потребителя это не устраивает, то он имеет право предъявить нам письменную претензию, направив ее Почтой России по нашему юридическому адресу, указанному на вывеске или в «уголке потребителя». Эта претензия будет рассмотрена, и на нее будет направлен письменный ответ по адресу потребителя, который он укажет в претензии».  

2. Обязательно взвесьте, действительно ли обратившийся к Вам человек – «потребиллер». Для этого внимательно осмотрите принесенный им товар. Проверьте:

- нет ли на товаре признаков, явно свидетельствующих о том, что товар был в употреблении и возвращен Вам после одноразового использования. Для каждого вида товара такие признаки определяются индивидуально;

- сохранена ли упаковка;

- сохранены ли фабричные ярлыки. Так, если с платья срезана бирка, Вы уже имеете право отказать покупателю в обмере товара надлежащего качества.

3. Выдайте «потребиллеру» бумагу и ручку и предложите написать Вам письменную претензию. Обратите его внимание, что в претензии он должен написать:

а)  если он требует возврата или обмена товара ненадлежащего качества, то указать, какие именно недостатки (дефекты) купленного товара он обнаружил; в чем они выражаются и как внешне проявляются;

б) если он требует возврата или обмена товара надлежащего качества в соответствии со статьей 25 Закона РФ «О защите прав потребителей», то четко указать определяющие признаки товара, который он хотел бы получить взамен.

3. Оформите акт приема-передачи товара потребителем продавцу. Укажите в акте все дефекты или признаки, на основании которых можно подозревать, что товар был в употреблении или ненадлежаще эксплуатировался. Сообщите «потребиллеру» и обязательно укажите в акте, что Вы направляете сданный им товар на экспертизу, о времени и месте которой потребитель будет в течение трех дней уведомлен письменно по координатам, указанным им в претензии.

Можете сразу сообщить, что Вы не имеете технической возможности уведомить потребителя по телефону (Вы не обязаны иметь телефон, не умеете и не обязаны уметь пользоваться телефоном, и т.п.), поэтому настаиваете на указании четкого почтового адреса для письменного ответа.  

Акт должен быть составлен в двух экземплярах, подписать который должны обе стороны: и продавец, и потребитель. Один экземпляр акта остается у продавца, второй передается покупателю.

Если покупатель отказывается подписать акт, то Вы можете спокойно прекратить с ним общение, предложив ему либо направить Вам письменную претензию по почте (а на нее Вы ответите, что предлагаете подойти в магазин с товаром и передать его по акту приема-передачи для отправки на экспертизу), либо обращаться в суд, который эту экспертизу все равно назначит.

4. На экспертизу Вам, конечно, придется потратиться. Но нередко результаты экспертизы оказываются именно в пользу продавца (товар надлежащего качества был в употреблении, либо лефекты возникли вследствие ненадлежащей эксплуатации товара). И в этом случае Вы имеете полное право взыскать с потребителя все понесенные расходы.

5. Если Вы все-таки вынуждены или решили вернуть деньги потребителю, то обязательно оформляйте расходный кассовый ордер, бланки которых Вы можете приобрести в любом магазине канцтоваров или скачать из сети Интернет. Потребуйте потребителя предъявить его паспорт на основании пункта 6.1 Указания Банка России от 11.03.2014 № 3210-У «О порядке ведения кассовых операций...», без предъявления документа Вы имеете полное право отказать покупателю в возврате денег.

Теперь рассмотрим некоторые распространенные частные случаи «потребиллерства».

 1. Потребитель отказывается от товара, заказанного у Вас ранее индивидуально.

К сожалению, закон «О защите прав потребителей» запрещает Вам в этом случае обязывать покупателя выкупить заказанный им товар. НО Вы имеете права требовать от покупателя возместить фактически понесенные Вами расходы, а для этого Вам настоятельно рекомендуется сохранять все финансовые документы. Таковыми могут быть: авансовый отчет вашего сотрудника, направленного в командировку за заказанным товаром; платежные поручения о внесении оплаты транспортных расходов, и т.п.

Чтобы иметь достаточные основания для взыскания с потребителя понесенных расходов, Вам следует:

а) если заказ товара сделан Вам дистанционно через интернет, то нужно требовать от покупателя перечислить Вам посредством любой платежной системы хотя бы один рубль задатка. Этот один рубль будет свидетельствовать о факте заключения договора;

б) если заказ сделан непосредственно в магазине, то стоит оформить заказ в письменном виде (договором) и взять с покупателя задаток (обязательно оформить письменное соглашение о задатке), я бы советовал брать примерно 20% стоимости заказанного товара. Помните, что при отказе покупателя от выкупа заказа Вы имеете право задаток не возвращать.

Правильно составить пользовательское соглашение для заказа товара через интернет, составить договор купли-продажи или соглашение о задатке Вам поможет юрист.  

2. Потребитель зашел, чтобы воспользоваться образцами явно в своих личных целях, без намерения купить такой товар (например, накраситься «пробниками» косметики).

К сожалению, законного способа отказать такому потребителю в доступе к пробникам нет, но проявить чудеса изобретательности, чтобы сделать посещение своего магазина для такого потребителя неприятным в дальнейшем, продавец может. Пробник может «случайно упасть», да и «вы не проверяете состояние здоровья каждого, кто этого пробника касается». В магазине может внезапно погаснуть свет, перед стеллажом может быть разлита вода...

Главное – не отказывать в доступе прямо и не хамить данному «потребиллеру»!

Перечисленные выше неписаные правила касаются только добросовестных бизнесменов.

Для бизнесменов же недобросовестных, считающих «потребиллерами» каждого клиента, который отстаивает свои права и законные интересы, хочу отметить, что добросовестный потребитель также не будет бояться ни надзорных органов, ни суда, и свои права защитить сможет сам или с помощью юриста. Поэтому не тратьте своего времени и своих нервов. Соблюдайте права потребителей!